Wargame — Retención trimestral del Ritual
📋 Datos canónicos: NEGOCIO_SSOT. Este doc simula escenarios de fallo de retención; no define datos numéricos canónicos.
Objetivo simulado: Retener a las suscriptoras del Ritual Trimestral (147€/trimestre) por encima del 68-72% en el primer trimestre (banda moderada del plan; >75% = alto, <60% = conservador). Palancas del plan: gestión del churn en el email de la semana 8-10 (regla de decisión nº8) y email de renovación en día 85-87 con datos reales de progreso.
Por qué este wargame importa más que su tamaño aparente: toda la proyección de mes 6-12 (104→237 clientas) asume renovaciones componiendo sobre las nuevas altas. Con retención 55% en vez de 70%, el mes 12 moderado pierde ~un tercio del revenue sin que ninguna otra métrica falle. La retención es el multiplicador silencioso de todos los demás wargames.
PASO 1 — Onboarding: ganar la retención en la semana 1
- MOVIMIENTO: Diseñar los primeros 7 días como experiencia guiada: onboarding que fija expectativas de las 4 fases (“Fase 1 parece poco; es la base”), primera sesión el mismo día de la compra, y el primer registro en la bitácora como momento-ancla.
- OBSERVACIÓN ESPERADA: ≥80% de las nuevas suscriptoras completan ≥3 sesiones en los primeros 10 días. Las que lo hacen renovarán a tasas muy superiores — es el predictor más temprano disponible.
- FALLO MÁS PROBABLE: Decepción de expectativas en Fase 1: la clienta paga 147€, espera transformación visible y recibe respiración diafragmática y activación en estático. Se siente “en el nivel fácil” de algo premium y desconecta en las semanas 2-3 — mucho antes del email de la semana 8.
- CONTRAMEDIDA: Vender la Fase 1 como lo que es en la metodología: reeducación neuronal que el 95% de programas se salta (“casi todos empiezan en el escalón tres”). Hacer visible el progreso invisible: la bitácora debe mostrar marcadores de Fase 1 (control de activación, calidad de respiración) como logros medibles, no como espera hasta la fase “de verdad”.
- BIFURCACIÓN: Si el abandono temprano se concentra en semanas 1-3 → el problema es expectativas/onboarding: reforzar la narrativa de Fase 1 en página de venta y primeros emails (que compre sabiendo qué compra). Si se concentra en semanas 6-10 → el problema es meseta de motivación: reforzar el Paso 3.
PASO 2 — Instrumentar la señal de riesgo antes de que sea churn
- MOVIMIENTO: Definir la señal de riesgo accionable: X días sin sesión (ej. 10-14) o caída sostenida de frecuencia semanal, calculada desde los datos de progreso que la app ya persiste. Lista semanal de suscriptoras en riesgo.
- OBSERVACIÓN ESPERADA: Cada lunes existe una lista corta y fiable de quién se está enfriando, semanas antes de la decisión de renovación.
- FALLO MÁS PROBABLE: La señal existe pero no dispara nada: con 20h/semana y todo lo demás en marcha, la lista de riesgo se mira “cuando haya tiempo” y el email de la semana 8-10 sale genérico y tarde.
- CONTRAMEDIDA: Automatizar el primer toque: secuencia de Loops.so disparada por inactividad (tono de la marca: sin culpa, sin streak guilt — “tu cuerpo te espera, la sesión exprés son 5 minutos”), con la modalidad Express (5 min) como oferta de reenganche de fricción mínima. La intervención manual de Gala se reserva para el segmento de mayor valor (anuales, embajadoras activas).
- BIFURCACIÓN: Si el email de reenganche recupera ≥25% de inactivas → mantener automatización y escalar. Si recupera <10% → el email no es la palanca: probar cambio de plan sugerido (bajar a Express unas semanas de forma explícita y celebrada, “temporada baja sin culpa”) en vez de insistir en volver al ritmo completo.
PASO 3 — El valle de la semana 8-10
- MOVIMIENTO: Ejecutar la regla nº8 del plan: intervención deliberada en semanas 8-10 (novedad dentro del método: nueva evaluación de fase, contenido sorpresa, reconocimiento de Días Activos reales) justo cuando la novedad inicial muere y la renovación aún queda lejos.
- OBSERVACIÓN ESPERADA: La curva de sesiones/semana del cohorte no se derrumba entre las semanas 8 y 12; las usuarias activas en semana 10 llegan mayoritariamente a la ventana de renovación.
- FALLO MÁS PROBABLE: El “Modo Preparación” (fail-fast clínico del producto) actúa como acelerador de churn: una clienta suspende la evaluación de fase, queda bloqueada con ejercicio de compensación obligatorio, y vive el mecanismo de protección como castigo — precisamente lo que la marca promete no hacer (“me cuidan, no me juzgan”).
- CONTRAMEDIDA: Auditar el copy y la experiencia completa del Modo Preparación con la vara de la marca: reencuadrarlo como protección de élite (“las evaluaciones no son un examen: son una protección” — la metodología ya tiene esta narrativa escrita, úsala en el producto), con horizonte visible (cuántos días, qué desbloquea) y reconocimiento del trabajo de compensación en la bitácora.
- BIFURCACIÓN: Si el churn de las bloqueadas en Modo Preparación es ≤1.5x la media → el mecanismo está bien calibrado; seguir. Si es >2x la media → revisar los umbrales de la evaluación con criterio de producto (¿está suspendiendo gente que no debería?) y suavizar la cuarentena antes de que el mecanismo clínico se coma la retención.
PASO 4 — La ventana de renovación (día 85-87)
- MOVIMIENTO: Email de renovación en día 85-87 con datos reales e individuales de progreso (Días Activos, minutos totales, fase alcanzada, marcadores de bitácora) — el argumento de renovación es su propio historial, no un descuento.
- OBSERVACIÓN ESPERADA: Renovación ≥68-72% del cohorte. El fallo de cobro (tarjeta caducada) se recupera en ≥60% de los casos con reintentos + email.
- FALLO MÁS PROBABLE: Churn involuntario invisible: una fracción relevante de las “bajas” son fallos de pago no gestionados (tarjeta caducada, fondos, 3DS), no decisiones. Sin dunning, cada fallo de cobro cuenta como churn y contamina el diagnóstico (“el producto no retiene” cuando es “el cobro no reintenta”).
- CONTRAMEDIDA: Configurar dunning en Stripe desde el día 1 (reintentos inteligentes + Smart Retries + email de actualización de tarjeta con acceso mantenido 5-7 días de gracia). Medir churn voluntario e involuntario por separado — son dos problemas con dos dueños distintos.
- BIFURCACIÓN: Si la renovación voluntaria ≥68% pero el total baja por fallos de cobro → problema técnico-operativo: iterar dunning, no producto. Si la renovación voluntaria <60% con datos de progreso reales en el email → problema de valor percibido del segundo trimestre: activar el Paso 5 antes del siguiente ciclo de renovaciones.
PASO 5 — Salvamento y aprendizaje del churn voluntario
- MOVIMIENTO: Flujo de baja con una sola pregunta (“¿qué ha faltado?”) y una contraoferta calibrada por respuesta: pausa de 1 mes (mantiene acceso a Express), cambio a ritmo Slow Track, o descuento de renovación vía puntos de embajadora si los tiene (Club_Embajadoras).
- OBSERVACIÓN ESPERADA: ≥15-20% de las que inician la baja aceptan pausa o alternativa; el 100% deja un motivo etiquetable que alimenta el diagnóstico trimestral.
- FALLO MÁS PROBABLE: La contraoferta se convierte en descuento sistemático: las clientas aprenden que amagar la baja produce rebajas, erosionando el principio de pricing (“el precio debe parecer justo — no barato, justo”) y el margen.
- CONTRAMEDIDA: La contraoferta por defecto es flexibilidad (pausa, ritmo), nunca precio. El descuento solo existe vía puntos de embajadora ya ganados — así el mecanismo refuerza el Club en vez de devaluar la marca.
- BIFURCACIÓN: Si los motivos de baja se concentran en “falta de tiempo/vida” → invertir en modalidad Express y pausas (problema de encaje vital, recuperable). Si se concentran en “no veo resultados” → problema de producto o de expectativas de venta: llevar el hallazgo a Captacion_Capsula_Cero (qué se promete) y a la calibración de fases (qué se entrega) — es la señal más valiosa y más cara del negocio.
CONDICIONES DE ABORTO
Ojo: en retención, “abortar” no significa apagar el negocio — significa dejar de escalar captación hasta arreglar el cubo agujereado.
- Retención voluntaria <50% en dos cohortes consecutivos (con dunning funcionando y datos de progreso en el email de renovación): congelar toda inversión de tiempo/dinero en captación nueva (Captacion_Capsula_Cero Paso 5 queda vetado) hasta que el diagnóstico del Paso 5 identifique y corrija la causa. Escalar adquisición sobre retención rota multiplica la pérdida.
- Churn concentrado en Modo Preparación >2x media que no responde al reencuadre (Paso 3): el mecanismo clínico tal como está implementado es incompatible con la promesa de marca. Se detiene su aplicación automática (pasa a revisión manual) hasta rediseñar umbrales — antes de que el boca a boca negativo llegue al Club de Embajadoras.
- La palanca de retención consume >8-10h/semana de forma sostenida (intervenciones manuales crecientes con la base de clientas): el modelo de 20h/semana compatible con maternidad se rompe. Abortar el enfoque manual y decidir: automatizar más, o limitar deliberadamente el crecimiento de altas hasta que el sistema aguante — crecer hacia un colapso operativo también es una forma de perder dinero.